В мире гастрономии конкуренция становится все более жесткой, а привлечение клиентов – настоящим вызовом. Но что важнее: просто привлечь гостя или превратить его в постоянного клиента? В этой статье мы рассмотрим ключевые стратегии, которые помогут вам не только удовлетворить клиентов, но и выстроить с ними долгосрочные отношения.
Доминик Зюсс, профессиональный шеф-повар, инфлюэнсер и коуч по работе в социальных сетях, делится советами и отвечает на вопросы. Благодаря его усилиям более 100 000 человек следят за ним и его семейным бизнесом в Instagram. Тем не менее, он делится своими знаниями не только с любителями в социальных сетях, но и с другими ресторанами. В интервью KTCHNrebel молодой австриец рассказывает, что действительно важно для построения лояльности клиентов.
Почему постоянные гости – лучшие гости?
Вопрос о том, как превратить посетителей в постоянных клиентов, а впоследствии и фанатов, является одним из важнейших в сфере гастрономии», — утверждает 24-летний Доминик Зюсс, получивший опыт во многих известных ресторанах. Среди них — Paznauerstube в Ишгли под руководством звездного шефа Мартина Зиберера, поп-ап TIAN am Berg от звездного шефа Пола Ивича в Цюрси-ам-Арльберге, а также ресторан Marv&Ben в Копенгагене, известный своей креативной кухней. Интервью для KTCHNrebel Доминик дал из Ванкувера, где до недавнего времени работал в ресторане The Mackenzie Room, прежде чем вернуться к семейному бизнесу в Австрии.
Многочисленные исследования и статистика подтверждают, что множество постоянных клиентов являются ключом к успеху. В среднем привлечение новых клиентов стоит в пять-семь раз больше, чем поддержание уже существующих лояльности. Это объясняется тем, что постоянные клиенты уже знакомы с продуктом и услугами, поэтому не нуждаются в дополнительных усилиях для убеждения. Иными словами, затраты на маркетинг и рекламу значительно меньше. Более того, постоянные клиенты часто рекомендуют свои любимые рестораны другим, приводят друзей и семью, что способствует привлечению новых гостей.
Согласно исследованию американской компании Bain&Company, повышение уровня лояльности клиентов лишь на 5% может увеличить прибыль на 25–95%.
Как привлечь больше лояльных клиентов: Выполните «домашнее задание»
Итак, с вопросом «Почему важны постоянные клиенты?» мы разобрались. Следующий вопрос: «Как привлечь и удержать постоянных гостей?»
Важнейшим базовым требованием для любого ресторатора, стремящегося создать лояльную базу клиентов, является выполнение своей «домашней задачи», утверждает Доминик Зюсс.
Это включает:
- вкусную еду,
- четкую систему бронирования,
- приятный интерьер и уютную атмосферу,
- а также приветливый персонал.
Если цель только в том, чтобы гости оставили ресторан удовлетворенными, можно остановиться на этом. Но если вы хотите, чтобы они вернулись, придется инвестировать прежде всего в одну вещь – время.
Стройте личные отношения с вашими гостями
Пора устанавливать связь с посетителями вашего ресторана. Это касается не только официантов, но и поваров, включая шеф-повара, отмечает молодой эксперт в гастрономии.
“В нашем Gasthof Süss мои родители ежедневно работают в ресторане, подходят к каждому столику, кратко общаются с гостями и уделяют им внимание”, – делится Доминик Зюсс.
Только несколько минут вашего времени, личное приветствие, несколько дружелюбных слов и искренний интерес могут помочь создать базу постоянных клиентов. Важно также иметь хорошую память. Например, когда персонал замечает, что один гость всегда заказывает капучино в десерт, а другой – Aperol Spritz перед ужином.
“Когда гости понимают, что вы запоминаете такие детали, это очень ценится, ведь они чувствуют, что для вас они больше, чем просто цифра”, – объясняет эксперт. Так создается подлинная связь с вашими гостями.
Развивайте обмен
Постоянное взаимодействие с гостями включает в себя сбор обратной связи. Это могут быть как похвала, так и предложения или критики. Только таким образом вы сможете лучше отвечать на запросы в будущем, улучшать впечатления гостей или корректировать меню и размеры порций в соответствии с их пожеланиями.
Гостеприимство – это настоящая работа над отношениями, которая требует понимания того, что все гости разные. Нужно научиться распознавать, кто хочет больше общаться, а кто меньше.
«Есть гости, которые не желают много разговаривать. Для них достаточно почувствовать, что мы предлагаем больше, чем обычный сервис. Другие же, напротив, рады пообщаться, услышать больше о блюдах, напитках, команде или узнать новинки в ресторане», — делится Доминик Зюсс.
Особенно для постоянных клиентов подобное взаимодействие становится еще более интересным, когда они посещают ресторан чаще. Это укрепляет связь и придает гостям ощущение, что они являются важной частью ресторанного сообщества.
Социальные сети для повышения лояльности клиентов (в том числе в гастрономии)
У социальных сетей есть не только положительные стороны, и это факт, который нельзя игнорировать. Как пользователь, следует соблюдать осторожность, чтобы не потеряться в информационном потоке или не попасть в «не тот» алгоритм.
В то же время Доминик Зюсс подчеркивает преимущества соцсетей с бизнес-взгляда:
«С точки зрения бизнеса, социальные сети – это мечта. Вы можете бесплатно представлять свой продукт – ресторан и команду – и оставаться в памяти людей.»
Благодаря соцсетям можно легко укрепить связь с аудиторией, формировать узнаваемость и поддерживать интерес к бренду, создавая уникальный контент, рассказывающий об атмосфере и ценностях заведения.
Увеличивайте охват и привлекайте новых клиентов
В отличие от традиционной рекламы социальные сети не имеют никаких ограничений в достижении аудитории. Это особенно полезно для небольших заведений, таких как Gasthof Süss, находящихся не в большом городе, а в сельской местности – в этом случае, в общине Оберкаппель на границе с Германией.
Для сравнения Доминик Зюсс упоминает старые методы рекламы, например районную газету с тиражом около 10 000 экземпляров. «Раньше четверти страницы в газете мы платили около 600–700 евро, но достигали лишь нескольких человек. Кто-то газету вообще не читает, кто-то только пересматривает, а некоторые ее даже не получают, потому что живут слишком далеко», — рассказывает он.
Сегодня ситуация кардинально иная. Оберкаппель насчитывает менее 800 жителей, поэтому бизнес не может рассчитывать на случайных посетителей, как это бывает в больших городах. Однако семейный ресторан имеет почти 10 000 подписчиков только в Instagram, и все они регулярно получают обновления о заведении.
Социальные сети позволяют создавать значительный охват даже для небольших бизнесов, привлекая новых клиентов и поддерживая связь с постоянными.
Оставайтесь в памяти гостей
Instagram, TikTok и другие платформы – это ценный инструмент для любого гастрономического бизнеса, – отмечает Доминик Зюсс. Правильно использованные они помогают привлекать новых гостей и поддерживать связь с постоянными клиентами.
Это подходит для всех – от больших сетей быстрого питания до маленьких фургончиков с шаурмой или хот-догами. «В больших городах, таких как Вена, есть заведения с шаурмой или кебабами, которые преуспевают благодаря активности в соцсетях. Ежедневно там выстраиваются огромные очереди, преимущественно из молодежи, узнавшей эти места из-за фуд-блоггеров или инфлюэнсеров. В выходные они часто приводят с собой всю семью, потому что очень хотят попробовать этот кебаб», — объясняет эксперт.
Социальные сети позволяют любому заведению оставаться в центре внимания и привлекать внимание даже самой требовательной аудитории.
Будьте автентичними
Как нужно себя презентовать? И что желают созидать ваши неизменные гости?
«Это немного изменилось,» — делится Доминик Зюсс, у которого собственный Instagram-канал имеет более 120 тысяч подписчиков. «Два или три года назад большое внимание уделялось эстетике фотографий, все должно выглядеть максимально красиво. Сегодня можно быть честнее. Более подлинным.»
Простой пример: взять камеру и быстро спросить у Ули, которая готовит свежие багеты с травами или наливает пиво: «Эй, Ули, что ты сейчас делаешь?». Так гости могут увидеть, что происходит за кулисами, узнать больше о блюдах и продуктах и даже почувствовать себя в своеобразной VIP-зоне.
Одновременно команда тоже получает свой «момент славы». А еще лучше – она сама участвует в создании контента. «У нас есть две молодые сотрудницы, которые обожают соцсети. Я сказал им, что они могут свободно создавать контент при работе.»
Результат — три смешных видео, два из которых уже просмотрели более 50 тысяч человек. «Это просто невероятно круто для сотрудников. И, конечно, для нас тоже приятно видеть, что они отождествляют себя с компанией».
Подлинность в соцсетях позволяет не только привлекать гостей, но и создавать сильную внутреннюю корпоративную культуру.
Социальные сети и лояльность клиентов требуют времени
«В развитие онлайн-присутствия никогда нельзя инвестировать слишком много времени», — признает Доминик Зюсс. Однако, как только основы будут созданы — в частности, профессионально оформленные аккаунты в соцсетях, актуальные фото ресторана, команды и блюд — дальнейшую работу можно сделать вполне управляемой.
Впрочем, не стоит недооценивать усилия, ведь главными факторами успеха есть регулярность и последовательность.
«Важно поститься регулярно, по крайней мере, дважды в неделю. Это займет около часа в неделю», – отмечает он.
Если у вас больше времени, можно использовать мобильный телефон для записи коротких видео. Они помогают привлекать больше аудитории и делают присутствие бренда в социальных сетях еще более динамичным и интересным.
Социальные сети – это инструмент, который требует времени, но с правильным подходом и регулярностью они становятся мощным средством укрепления лояльности клиентов.
Лояльность поощрения: инструменты для построения постоянной клиентской базы
Профессиональный шеф-повар советует недооценивать ценность рассылок, особенно в сфере гастрономии. Напротив, они представляют большую возможность для ресторанов.
Бронирование автоматически собирает контактные данные многих гостей, таких как электронные адреса или номера телефонов. Это позволяет спросить, хотят ли они подписаться на рассылку. Таким образом, вы можете непосредственно общаться именно с теми клиентами, которых вы хотите привлечь.
«Сегодня существуют разные формы рассылок. Например, у нас есть собственный канал в WhatsApp для нескольких тысяч наших VIP-фанов», — делится Доминик Зюсс.
Через этот канал клиенты получают приглашения на специальные мероприятия, билеты на которые расходятся мгновенно. «И поскольку это наши преданные постоянные клиенты, они первыми узнают все новости», — добавляет он.
Инструменты лояльности, например рассылки или VIP-каналы, позволяют создавать прочные связи с клиентами, предлагая им эксклюзивный доступ и дополнительные привилегии. Это не только поощряет их возвращаться, но помогает укрепить позиции бренда.
Лояльность клиентов через фокус на стойкости и благотворительность
Устойчивость, локальность, поддержка благотворительных проектов — это бесспорно интересующие гостей темы. Но достаточно ли этого, чтобы превратить их в постоянных клиентов?
Семейный бизнес Зюсс использует для отопления систему на древесных отходах из собственного леса, производит электроэнергию с помощью солнечных панелей и дважды использует энергию от холодильной техники через систему рекуперации тепла. оставляя это более незаметным для окружающих.
«Для меня это просто часть того, чтобы делать добрые дела», — отмечает Доминик Зюсс.
Хотя эти инициативы могут не быть основным фактором привлечения постоянных клиентов, они создают более глубокую связь с гостями и усиливают позитивный имидж бизнеса. Это демонстрирует, что заведение заботится не только о качестве своих услуг, но и о своем вкладе в мир, делая его лучше.
Источники: