У світі гастрономії конкуренція стає дедалі жорсткішою, а залучення клієнтів – справжнім викликом. Але що важливіше: просто залучити гостя чи перетворити його на постійного клієнта? У цій статті ми розглянемо ключові стратегії, які допоможуть вам не лише задовольнити клієнтів, а й побудувати з ними довготривалі відносини.
Домінік Зюсс, професійний шеф-кухар, інфлюенсер та коуч із роботи в соціальних мережах, ділиться порадами та відповідає на запитання. Завдяки його зусиллям понад 100 000 людей стежать за ним і його сімейним бізнесом в Instagram. Проте він ділиться своїми знаннями не лише з аматорами у соціальних мережах, а й з іншими ресторанами. В інтерв’ю для KTCHNrebel молодий австрієць розповідає, що справді важливо для побудови лояльності клієнтів.
Чому постійні гості — найкращі гості?
Питання про те, як перетворити відвідувачів на постійних клієнтів, а згодом і фанатів, є одним із найважливіших у сфері гастрономії», — стверджує 24-річний Домінік Зюсс, який здобув досвід у багатьох відомих ресторанах. Серед них — Paznauerstube в Ішглі під керівництвом зіркового шефа Мартіна Зіберера, поп-ап «TIAN am Berg» від зіркового шефа Пола Івіча в Цюрсі-ам-Арльберзі, а також ресторан Marv&Ben у Копенгагені, відомий своєю креативною кухнею. Інтерв’ю для KTCHNrebel Домінік дав із Ванкувера, де він до недавнього часу працював у ресторані The Mackenzie Room, перш ніж повернутися до сімейного бізнесу в Австрії.
Численні дослідження та статистика підтверджують, що велика кількість постійних клієнтів є ключем до успіху. У середньому залучення нових клієнтів коштує у п’ять-сім разів більше, ніж підтримання лояльності вже існуючих. Це пояснюється тим, що постійні клієнти вже знайомі з продуктом і послугами, тому не потребують додаткових зусиль для переконання. Іншими словами, витрати на маркетинг і рекламу значно менші. Більше того, постійні клієнти часто рекомендують свої улюблені ресторани іншим, приводять друзів і родину, що сприяє залученню нових гостей.
Згідно з дослідженням американської компанії Bain & Company, підвищення рівня лояльності клієнтів лише на 5% може збільшити прибуток на 25–95%.
Як залучити більше лояльних клієнтів: Виконайте «домашнє завдання»
Отже, з питанням «Чому важливі постійні клієнти?» ми розібралися. Наступне запитання: «Як залучити та утримати постійних гостей?»
Найважливішою базовою вимогою для будь-якого ресторатора, який прагне створити лояльну базу клієнтів, є виконання свого «домашнього завдання», стверджує Домінік Зюсс. Це включає:
- смачну їжу,
- чітку систему бронювання,
- приємний інтер’єр і затишну атмосферу,
- а також привітний персонал.
Якщо мета лише в тому, щоб гості залишили ресторан задоволеними, можна зупинитися на цьому. Але якщо ви хочете, щоб вони повернулися, доведеться інвестувати перш за все в одну річ — час.
Будуйте особисті стосунки з вашими гостями
Настав час встановлювати зв’язок із відвідувачами вашого ресторану. Це стосується не лише офіціантів, але й кухарів, включаючи шеф-кухаря, наголошує молодий експерт у гастрономії.
«У нашому Gasthof Süss мої батьки щодня працюють у ресторані, підходять до кожного столика, коротко спілкуються з гостями та приділяють їм увагу», — ділиться Домінік Зюсс.
Лише кілька хвилин вашого часу, особисте привітання, кілька доброзичливих слів і щирий інтерес можуть допомогти створити базу постійних клієнтів. Важливо також мати гарну пам’ять. Наприклад, коли персонал помічає, що один гість завжди замовляє капучино до десерту, а інший — Aperol Spritz перед вечерею.
«Коли гості розуміють, що ви запам’ятовуєте такі деталі, це дуже цінується, адже вони відчувають, що для вас вони більше, ніж просто цифра», — пояснює експерт. Так створюється справжній зв’язок із вашими гостями.
Розвивайте обмін
Постійна взаємодія з гостями включає збір зворотного зв’язку. Це можуть бути як похвала, так і пропозиції або критика. Лише таким чином ви зможете краще відповідати на запити в майбутньому, покращувати враження гостей або коригувати меню й розміри порцій відповідно до їхніх побажань.
Гостинність — це справжня робота над стосунками, яка вимагає розуміння того, що всі гості різні. Потрібно навчитися розпізнавати, хто хоче більше спілкуватися, а хто — менше.
«Є гості, які не бажають багато розмовляти. Для них достатньо відчути, що ми пропонуємо більше, ніж звичайний сервіс. Інші ж, навпаки, раді поспілкуватися, почути більше про страви, напої, команду або дізнатися про новинки в ресторані», — ділиться Домінік Зюсс.
Особливо для постійних клієнтів подібна взаємодія стає ще цікавішою, коли вони відвідують ресторан частіше. Це зміцнює зв’язок і додає гостям відчуття, що вони є важливою частиною ресторанної спільноти.
Соціальні мережі для підвищення лояльності клієнтів (у тому числі в гастрономії)
Соціальні мережі мають не лише позитивні сторони, і це факт, який не можна ігнорувати. Як користувач, слід бути обережним, щоб не загубитися в інформаційному потоці або не потрапити в «не той» алгоритм.
Водночас Домінік Зюсс підкреслює переваги соцмереж із бізнесового погляду:
«З точки зору бізнесу, соціальні мережі — це мрія. Ви можете безкоштовно представляти свій продукт — ресторан і команду — та залишатися в пам’яті людей.»
Завдяки соцмережам можна легко зміцнити зв’язок із аудиторією, формувати впізнаваність і підтримувати інтерес до бренду, створюючи унікальний контент, який розповідає про атмосферу та цінності закладу.
Збільшуйте охоплення та залучайте нових клієнтів
На відміну від традиційної реклами, соціальні мережі не мають жодних обмежень у досягненні аудиторії. Це особливо корисно для невеликих закладів, таких як Gasthof Süss, що знаходяться не в великому місті, а в сільській місцевості — в цьому випадку, в громаді Оберкаппель на кордоні з Німеччиною.
Для порівняння Домінік Зюсс згадує старі методи реклами, наприклад, районну газету з накладом близько 10 000 примірників. «Раніше за чверть сторінки в газеті ми платили близько 600–700 євро, але досягали лише кількох людей. Хтось газету взагалі не читає, хтось лише переглядає, а дехто її навіть не отримує, бо живе занадто далеко», — розповідає він.
Сьогодні ситуація кардинально інша. Оберкаппель налічує менше ніж 800 жителів, тому бізнес не може розраховувати на випадкових відвідувачів, як це буває у великих містах. Однак сімейний ресторан має майже 10 000 підписників лише в Instagram, і всі вони регулярно отримують оновлення про заклад.
Соціальні мережі дають змогу створювати значне охоплення навіть для невеликих бізнесів, залучаючи нових клієнтів і підтримуючи зв’язок із постійними.
Залишайтеся в пам’яті гостей
Активна комунікація в соціальних мережах є ключем до того, щоб ваш ресторан чи бренд завжди залишався свіжим у пам’яті як нових гостей, так і постійних клієнтів. Завдяки цьому багато відвідувачів вирішують повернутися знову або навіть подолати значну відстань, як це часто буває у випадку з Gasthof Süss.
Instagram, TikTok та інші платформи — це цінний інструмент для будь-якого гастрономічного бізнесу, — зазначає Домінік Зюсс. Правильно використані, вони допомагають залучати нових гостей і підтримувати зв’язок із постійними клієнтами.
Це підходить для всіх — від великих мереж швидкого харчування до маленьких фургончиків із шаурмою чи хот-догами. «У великих містах, таких як Відень, є заклади з шаурмою чи кебабами, які досягають успіху завдяки активності в соцмережах. Щодня там вишиковуються величезні черги, переважно з молоді, яка дізналася про ці місця через фуд-блогерів чи інфлюенсерів. У вихідні вони часто приводять із собою всю родину, бо дуже хочуть спробувати цей кебаб», — пояснює експерт.
Соціальні мережі дозволяють будь-якому закладу залишатися в центрі уваги та привертати увагу навіть найвибагливішої аудиторії.
Будьте автентичними
Як саме потрібно себе презентувати? І що хочуть бачити ваші постійні гості?
«Це трохи змінилося,» — ділиться Домінік Зюсс, чий власний Instagram-канал має понад 120 тисяч підписників. «Два чи три роки тому велика увага приділялася естетиці фотографій, усе мало виглядати максимально красиво. Сьогодні можна бути чеснішим. Більш автентичним.»
Простий приклад: взяти камеру і швидко запитати в Улі, яка готує свіжі багети з травами або наливає пиво: «Гей, Улі, що ти зараз робиш?». Так гості можуть побачити, що відбувається за лаштунками, дізнатися більше про страви та продукти й навіть відчути себе у своєрідній VIP-зоні.
Одночасно команда теж отримує свій «момент слави». А ще краще — вона сама бере участь у створенні контенту. «У нас є дві молоді співробітниці, які обожнюють соцмережі. Я сказав їм, що вони можуть вільно створювати контент під час роботи.»
Результат — три смішних відео, два з яких вже переглянули понад 50 тисяч людей. «Це просто неймовірно круто для співробітників. І, звісно, для нас теж приємно бачити, що вони ототожнюють себе з компанією.»
Автентичність у соцмережах дозволяє не лише залучати гостей, а й створювати сильну внутрішню корпоративну культуру.
Соціальні мережі та лояльність клієнтів потребують часу
«У розвиток онлайн-присутності ніколи не можна інвестувати забагато часу,» — визнає Домінік Зюсс. Проте, щойно основи будуть створені — зокрема, професійно оформлені акаунти в соцмережах, актуальні фото ресторану, команди та страв, — подальшу роботу можна зробити цілком керованою.
Втім, не варто недооцінювати зусилля, адже головними чинниками успіху є регулярність і послідовність.
«Важливо постити регулярно, принаймні двічі на тиждень. Це займе близько години на тиждень,» — зазначає він.
Якщо у вас є більше часу, можна використовувати мобільний телефон для запису коротких відео. Вони допомагають залучати більше аудиторії та роблять присутність бренду в соціальних мережах ще більш динамічною та цікавою.
Соціальні мережі — це інструмент, який вимагає часу, але з правильним підходом і регулярністю вони стають потужним засобом для зміцнення лояльності клієнтів.
Лояльність через заохочення: інструменти для побудови постійної клієнтської бази
Професійний шеф-кухар радить не недооцінювати цінність розсилок, особливо у сфері гастрономії. Навпаки, вони представляють величезну можливість для ресторанів.
Онлайн-бронювання автоматично збирає контактні дані багатьох гостей, таких як електронні адреси або номери телефонів. Це дозволяє запитати, чи хочуть вони підписатися на розсилку. Таким чином, ви можете безпосередньо комунікувати саме з тими клієнтами, яких прагнете залучити.
«Сьогодні існують різні форми розсилок. Наприклад, ми маємо власний канал у WhatsApp для кількох тисяч наших VIP-фанів,» — ділиться Домінік Зюсс.
Через цей канал клієнти отримують запрошення на спеціальні заходи, квитки на які розходяться миттєво. «І оскільки це наші найвідданіші постійні клієнти, вони першими дізнаються про всі новини,» — додає він.
Інструменти лояльності, як-от розсилки або VIP-канали, дозволяють створювати міцні зв’язки з клієнтами, пропонуючи їм ексклюзивний доступ і додаткові привілеї. Це не лише заохочує їх повертатися, але й допомагає зміцнити позиції бренду.
Лояльність клієнтів через фокус на стійкості та благодійність
Стійкість, локальність, підтримка благодійних проєктів — це безперечно теми, які цікавлять гостей. Але чи достатньо цього, щоб перетворити їх на постійних клієнтів? Навряд чи.
Сімейний бізнес Зюссів використовує для опалення систему на деревних відходах із власного лісу, виробляє електроенергію за допомогою сонячних панелей і двічі використовує енергію від холодильної техніки через систему рекуперації тепла. Крім того, родина Зюсс регулярно підтримує благодійні проєкти як в Австрії, так і за кордоном, залишаючи це більше непомітним для оточуючих.
«Для мене це просто частина того, щоб робити добрі справи,» — зазначає Домінік Зюсс. «І тоді ви отримуєте добро у відповідь.»
Хоча ці ініціативи можуть не бути основним фактором залучення постійних клієнтів, вони створюють глибший зв’язок із гостями та підсилюють позитивний імідж бізнесу. Це демонструє, що заклад піклується не лише про якість своїх послуг, а й про свій внесок у світ, роблячи його кращим.
Джерела: